编者按：2020年，辖区金融投诉受理量为510宗，同比增长3.7%。从涉诉业务领域方面统计，辖区金融消费纠纷多发于银行业，热点集中分布在贷款及银行卡业务范畴，消费者反映受疫情影响收入骤减导致贷款逾期、无法在自助端申请贷款利率转化为LPR、开立借记卡被捆绑开通手机银行等其他业务、因信用卡逾期遭遇催收骚扰、ATM跨行转账手续费高等为主要问题。此外，针对当下金融消费频发的纠纷热点和难题，文末选录了3篇本季度辖区金融消费典型案例向社会发布，如低保户借款逾期协商还款案、贷款逾期导致征信记录不良引纠纷案、批量申请开立储蓄账户被拒案。现编发，供参考。
       
          一、金融消费纠纷受理及处理情况

　　2020年，惠州金融消费纠纷处理平台通过直接受理、其他政府部门转办、社团组织受理方式共受理金融投诉510宗，目前已办结502宗，待办结8宗。根据图1显示，投诉受理量同比增长3.7%，受理量整体呈缓慢增长趋势。

（图1 惠州年度投诉受理量统计图）

　　从各县区情况看，2020年度受理金融消费者投诉量排名前三的县区是惠城区、惠阳区和博罗县，分别受理投诉310单、59单、45单，详见图2。

（图2 2020年惠州各县区投诉受理量统计图）

        （二）投诉内容涉及的业务类别、投诉原因分析

　　从涉诉业务类别看，金融消费者投诉主要集中在贷款（占比38.2%）、银行卡（占比32.7%）、支付结算（占比11.6%）等，详见图3。
 

（图3 2020年惠州投诉类型分布占比图）

　　1、贷款类投诉中，约有八成纠纷与房屋按揭贷款业务相关，剩余两成纠纷与车贷、装修贷及信用贷款等其他贷款业务相关。从纠纷围绕的焦点来分析，贷款业务纠纷则主要集中在逾期争议方面，具体内容包括：消费者受疫情影响收入骤减导致贷款逾期，或已经逾期的消费者向银行申请延期还款及减免息费等；其次是涉及贷款利率的纠纷，内容包括：消费者反映无法在自助端申请贷款利率转化为LPR、消费者认为贷款利率转化为LPR后上浮比例过高、消费者投诉实际贷款利率高于营销宣传的利率等。

　　2、银行卡类投诉大多涉及借记卡和信用卡业务，约占此类纠纷九成比重。其中，借记卡纠纷主要集中在开卡换卡、卡片收费等方面，如消费者反映因无法提供工作证明等资料申请开户遭拒绝、消费者不满开立借记卡被捆绑开通手机银行等其他业务、消费者投诉借记卡被强制办理短信通业务等；信用卡纠纷主要集中在债务还款催收方面，如消费者因受疫情影响无力偿还信用卡账单申请延期还款或协商还款、消费者反映因信用卡逾期遭遇催收骚扰等。

　　3、支付结算类投诉主要涉及两方面，一是电子支付，常见问题包括：消费者反映ATM机吞钞退回耗时过长、消费者投诉ATM机跨行取款手续费过高、消费者抱怨POS机安装及售后服务质量不佳等；二是账户管理，常见问题包括：消费者投诉对公账户长期未使用却产生多项收费、消费者要求银行恢复被司法冻结的对公账户等。

　　4、中间业务类投诉主要涉及银行代理业务，具体问题包括：消费者反映错过理财产品开放期导致无法赎回、消费者反映被捆绑销售保险产品、消费者投诉银行未经本人同意开通基金业务等。

　　5、储蓄类投诉主要问题包括：消费者投诉定期存单多次转存收益与预期不符、消费者反映未预约无法办理大额取现、消费者不满银行柜面办理存款业务拒收旧钞等。

　　6、个人金融信息类投诉主要问题包括：消费者不满银行以贷款管理为由短期内多次查询征信、消费者反映征信报告莫名被标注为关注、消费者反映被他人冒名贷款并造成征信不良等。

　　从投诉原因看，金融消费者投诉原因主要集中在服务质量、定价收费、信息披露等方面。

　　（三）成功调解17宗金融纠纷案件

　　2020年，惠州金调委受理调解案件203宗，受理量同比增长456.3%，其中法院移送193宗，自行受理10宗，成功调解17宗。案件内容主要涉及借记卡境外盗刷、信用借款逾期、房贷逾期、涉港民营企业借款逾期、分红型保险收益争议、银企债权转让等纠纷，调解金额达1200万余元。

　　二、典型案例分享

　　案例一 低保户借款逾期协商还款案

　　案例简介

　　当事人属低保户，因与丈夫二人均患重疾需长期服药、住院检查，家庭经济早已入不敷出，导致欠下多家银行信用卡债务数十万元。其称，自己包括家属都有还款意愿，无奈债务拖欠周期太长，已产生大额息费且不断递增，进而无力还款。部分银行多次催收未果，已将其诉至法院要求还款。现主动申请调解，希望与银行协商和解。

　　调解经过

　　考虑当事人家住惠东偏远地区，往来不便，金调委引导其递交大病就医证明、低保材料后，决定分阶段进行调解：

　　第一阶段，金调委通过电话、银行上门核实等方式与当事人多次沟通，了解情况属实后，及时组织银行面谈，建议银行充分考虑当事人经济、生活困难情况，站在服务民生的角度，与当事人以调解方式解决债务纠纷。

　　第二阶段，一次组织多家银行与当事人开展现场调解。该案件事实清楚、案情相对简单、权利义务关系明确，调解员根据信用卡管理条例、民生政策等内容，劝说银行突破原本流程化的实现债权方式，制定个性化的偿还方案，并引导当事双方协商。

　　调解结果

　　最终银行与当事人就还款金额、还款期限方面达成一致，同时部分银行同意撤回对当事人的诉讼，现场签署调解协议，成功调解。事后，当事人对调解有效服务民生，帮助低保家庭度过难关的做法表示认可和感谢。

　　法律分析

　　《商业银行信用卡业务监督管理办法》第七十条规定，发卡银行与持卡人应就无力偿还信用卡欠款需协商还款一事采取积极态度解决。本案中，信用卡欠款已经超出了当事人的还款能力，且当事人有还款意愿，银行不应完全拒绝当事人的合理请求，双方应加强沟通协调，促进事件的合理解决。

　　案例启示

　　（一）金融机构在做好营商服务的同时，也应积极承担起民生责任。面对像上述案例的特殊群体提出的合理诉求时，需积极响应，争取政策支持，为困难群众提供更为人性化的金融服务，减轻负债压力，保障基本生活需求。金融消费者则需配合金融机构提供各类佐证材料，提高特殊偿还方案的可实施性。

　　（二）相比传统诉讼模式，“一站式”调解机制具有解纷周期短、成本低，还款方案柔性化、司法保障刚性化等优势，鼓励更多当事人选择以调解方式化解纠纷，有拯救欠款人信用、维护金融机构商誉等社会效果，既大幅提升了金融机构债权及时偿还到位率，也降低了欠款人的还款压力。

　　案例二 贷款逾期导致征信记录不良引纠纷案

　　案例简介

　　当事人来电投诉称，他在A银行办了一笔67万元的房贷，因没有留意银行提前发出的贷款还款提醒短信，造成多笔还款逾期，最近一笔逾期是2019年7月份，影响了他个人征信记录。当事人表示近期买商铺需要贷款，但现在由于个人征信问题导致无法办理贷款，要求银行修改他个人征信记录。该银行客服再三向当事人说明是由于其自身原因导致的贷款逾期记录是无法进行修改，当事人不接受解释，强烈要求银行修改其征信记录。

　　处理经过

　　经核查，当事人2017年5月在A银行办理过一笔二手房按揭贷款，申请金额67万，其在与A银行签约时，工作人员已充分提醒和告知还款的相关事项，并且贷款合同上也明确了每月固定还款日期。由于当事人自身疏忽原因，其在2017年至2019年期间未按时还款导致几次逾期，出现不良征信记录。

　　现当事人急需用钱无法贷款时，才意识到信用记录的重要性，该银行工作人员也多次与其解释并安抚其情绪。在后期的沟通中，当事人还声称要求该银行必需为其修改征信，否则会采取进一步的行动。银行工作人员对此案件的态度坚定，多次耐心和当事人解释相关的合同条例和法规，诚恳地向其告知保护自身信用记录的重要性。

　　处理结果

　　经过工作人员多次诚恳地与当事人沟通，当事人表示已了解个人征信的相关政策和法律法规，撤销投诉。

　　法律分析

　　金融消费者如因个人原因未能按时还款，导致不良信贷行为信息被录入征信系统的，按照《征信业管理条例》第十六条明确规定：“征信机构对个人不良信息的保存期限，自不良行为或者事件终止之日为5年；超过5年的，应当给予删除。”本案中金融消费者因自身未及时还款而导致逾期，银行将其信贷行为如实上传征信系统，无法作出更改。

　　案例启示

　　（一）金融机构在为金融消费者办理相关贷款业务前要做到充分提醒，应告知其征信记录的重要性，及时还款以免发生逾期，导致征信记录不良，对金融生活造成负面影响。

　　（二）金融机构应加强对金融消费者的征信知识教育与宣传。目前仍有部分消费者对于信用记录的概念模糊，能掌握的金融知识有限。金融机构应积极履行金融消费权益保护主体责任，培养消费者形成保护自身征信记录的良好意识，维护消费者合法权益。

　　（三）金融消费者要重视自己的个人征信记录，在信贷业务中注重保持良好、及时的还款习惯。若日常工作较忙可以在扣款账户中提前预存资金，避免因错过还款期限而导致逾期。

　　案例三 批量申请开立储蓄账户被拒案

　　案例简介

　　当事人来电投诉称，其到A银行某网点柜面申请办理一类借记卡，柜员要求其提供工作证明、公司详细信息等资料，并在其无法提供相关资料的情况下拒绝开户申请。其认为银行拒办业务不合理，要求解释是哪些规定要求提供上述资料才能开户。

　　处理经过

　　经向涉诉网点工作人员了解情况，得知当事人于事发当日带领4人一起乘车前来申请开户，开户过程中存在以下几点异常：一是当事人及其陪同人员声称是同事，但其公司并未在A银行开立对公账户；二是当事人及其陪同人员均不在惠州工作或居住，是由外地来到惠州申请开户的；三是当问及工作单位信息时，5个人反馈的信息均不一致，有的人说工作地址在佛山，有的人说工作地址在汕尾；四是当柜员要求当事人提供单位电话和地址作进一步核实时，其拒不提供。鉴于上述可疑情况，柜员未受理其开户申请。当事人及其同伴因此在网点大吵大闹，并通过言语威胁网点工作人员。网点就此报警处理，警察到场了解事情经过后，要求当事人提供工作证明及公司详细信息，当事人仍不愿提供。最终在警察的劝说下，当事人及其同伴离开了网点。

　　处理结果

　　联合会专职人员致电回访当事人，通过沟通了解到事实与A银行描述基本一致，并向当事人告知相关规定文件。当事人不满意答复情况，挂断了电话。

　　法律分析

　　根据《中国人民银行关于加强支付结算管理防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》（银发〔2016〕261号）中“加强对异常开户行为的审核”条文规定，“有下列情形之一的，银行和支付机构有权拒绝开户：1.对单位和个人身份信息存在疑义，要求出示辅助证件，单位和个人拒绝出示的；2.单位和个人组织他人同时或者分批开立账户的；3.有明显理由怀疑开立账户从事违法犯罪活动的。”在上述案例中，当事人存在组织他人同事开立账户行为，且当银行要求核实单位信息时拒绝出示辅助资料，因此银行拒绝开户申请符合相关规定。

　　案例启示

　　（一）金融机构工作人员应在知悉并且严守相关法律法规的前提下，合法合规为金融消费者办理业务，同时在业务办理过程中加强对风险事件的敏感性和警惕性，积极配合打击违法犯罪事件。

　　（二）金融消费者应加强对个人身份信息、银行账户的重视与保管，切勿参与买卖个人身份信息、银行账户，坚守法律红线和道德准绳，远离洗钱、诈骗等非法金融活动。