案例简介

　　当事人的车辆出险后，被送至修理厂进行维修，由于车辆未投保附加险种，导致无法理赔。当事人认为车辆属于保单赔付范围，是因为A保险公司定损人员没有将出险车辆送到保险公司合作的修理厂或者4S店定损维修，而是送到别的修理厂，导致车辆多处零件损坏，当事人怀疑定损员和该修理厂私下有交易，故拨打电话投诉。

　　处理经过

　　针对该起投诉，A保险公司迅速展开调查，核实当事人的车辆是被送至合作修理厂，且该车辆为水淹车，因该车未投保发动机涉水险，保险公司无法理赔发动机损失部分。车辆维修好后当事人未支付维修费，私下将车开走，修理厂向当事人追讨维修费用，其不愿意出钱，故拨打保险公司热线电话，企图通过投诉来解决车辆维修费问题，由保险公司支付给修理厂。

　　处理结果

　　理赔人员向当事人详细解释车损险免除保险责任的条款、发动机涉水险及相关赔付范围事宜，并说明保险公司只负责承担车辆清洗费用，其余维修费用应由当事人本人垫付给修理厂。当事人表示知悉。

　　法律分析

　　根据《保险法》第十七条规定，“订立保险合同，采用保险人提供的格式条款的，保险人向投保人提供的投保单应当附格式条款，保险人应当向投保人说明合同的内容，对保险合同中免除保险责任的条款，保险人在订立合同时应当在投保单、保险单或者保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示，并对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明；未作提示或者明确说明的，该条款不产生效力。”

　　案例启示

　　（一）保险公司应在投保环节履行充分告知保单合同条款义务，如投保单准确列明投保险种和保险责任、向客户提供保险条款等，避免因告知不充分而导致理赔投诉的产生。

　　（二）保险公司如果遇到金融消费者未投保相应险种而无法理赔情况，应根据相关法律法规及合同条款，在查勘环节做好沟通解释工作，避免后续纠纷问题。