案例简介

　　2020年10月，联合会接到当事人电话咨询，称其前往惠东县某银行办理到期及未到期保单退保时，被银行网点工作人员多次劝说，“阻拦”其退保并告知注意诈骗风险。当事人认为，其退保意图明确，坚持要求银行办理退保业务，尽快赎回钱款。

　　处理经过

　　经核实，了解银行询问当事人退保原因时，当事人思考了很久才说出了旧房改造的理由，且过程中多次有意躲避工作人员接打电话。为降低资金诈骗风险，银行工作人员劝说并告知其保单未到期退保会有现金损失，建议其再三考虑。当事人听后便自行离开。经沟通，联合会及时致电当事人，向其解释银行做法并普及电信诈骗案例。当事人称是近期接到警察电话通知，其个人信息被他人盗用，在网络平台冒名贷款未还，向其索要银行卡账户信息后，要求其按电话提示进行资金转移操作处理。网点人员凭借日常掌握的电信诈骗知识，意识到这是一起电信诈骗，立即向公安机关报案，并第一时间联系相关保险公司，终止保险贷款手续，又带领客户到前台办理流水查询、换卡、密码变更、网银撤销等业务，降低资金诈骗风险可能带来的损失。

　　处理结果

　　联合会判断这是一起电信诈骗，立即建议当事人向公安机关报案，并联系银行协助其及时更换银行卡、密码变更、网银撤销等业务，避免当事人遭遇诈骗风险。

　　法律分析

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。……。本案中，银行在办理业务时依旧本着为当事人着想、对当事人负责的态度，在异常言行中发现了问题，努力劝说避免损失，符合规定内容。

　　案例启示

　　金融机构应做好善意的提醒与宣传工作。电信诈骗犯罪屡犯不绝，其原因除了犯罪分子狡猾、不断变换犯罪手法外，还有一个重要的原因是老百姓防范意识薄弱。对于语言、动作、神情出现异常的消费者，需多沟通，避免客户上当受骗。同时加强反洗钱知识宣传，通过张贴海报、LED或电视滚动播放、派发宣传折页、宣讲团讲解等多种形式向消费者宣传防假防骗知识。消费者应保护好个人信息。任何时候，均应妥善保管个人身份证件、银行账户和支付账户，不向陌生人或陌生网站透露身份证件及账号、密码、手机验证码等金融信息，也不点击不明短信中的网页链接。对不能确定真伪的信息，务必直接联系有关单位、个人或向多个亲友、同事印证。