案例简介

　　当事人属低保户，因与丈夫二人均患重疾需长期服药、住院检查，家庭经济早已入不敷出，导致欠下多家银行信用卡债务数十万元。其称，自己包括家属都有还款意愿，无奈债务拖欠周期太长，已产生大额息费且不断递增，进而无力还款。部分银行多次催收未果，已将其诉至法院要求还款。现主动申请调解，希望与银行协商和解。

　　调解经过

　　考虑当事人家住惠东偏远地区，往来不便，金调委引导其递交大病就医证明、低保材料后，决定分阶段进行调解：

　　第一阶段，金调委通过电话、银行上门核实等方式与当事人多次沟通，了解情况属实后，及时组织银行面谈，建议银行充分考虑当事人经济、生活困难情况，站在服务民生的角度，与当事人以调解方式解决债务纠纷。

　　第二阶段，一次组织多家银行与当事人开展现场调解。该案件事实清楚、案情相对简单、权利义务关系明确，调解员根据信用卡管理条例、民生政策等内容，劝说银行突破原本流程化的实现债权方式，制定个性化的偿还方案，并引导当事双方协商。

　　调解结果

　　最终银行与当事人就还款金额、还款期限方面达成一致，同时部分银行同意撤回对当事人的诉讼，现场签署调解协议，成功调解。事后，当事人对调解有效服务民生，帮助低保家庭度过难关的做法表示认可和感谢。

　　法律分析

　　《商业银行信用卡业务监督管理办法》第七十条规定，发卡银行与持卡人应就无力偿还信用卡欠款需协商还款一事采取积极态度解决。本案中，信用卡欠款已经超出了当事人的还款能力，且当事人有还款意愿，银行不应完全拒绝当事人的合理请求，双方应加强沟通协调，促进事件的合理解决。

　　案例启示

　　一、金融机构在做好营商服务的同时，也应积极承担起民生责任。面对像上述案例的特殊群体提出的合理诉求时，需积极响应，争取政策支持，为困难群众提供更为人性化的金融服务，减轻负债压力，保障基本生活需求。金融消费者则需配合金融机构提供各类佐证材料，提高特殊偿还方案的可实施性。

　　二、相比传统诉讼模式，“一站式”调解机制具有解纷周期短、成本低，还款方案柔性化、司法保障刚性化，鼓励更多当事人选择以调解方式化解纠纷，有拯救欠款人信用、维护金融机构商誉等社会效果，既大幅提升了金融机构债权及时偿还到位率，更降低了欠款人的还款压力。