案例简介

　　A银行向金调委反映，接到当事人投诉银行信贷员存在误导行为。其称，信贷员在贷款业务办理过程中营销该款产品月息5.5厘（0.55%），误导当事人签订合同时以为是年化率等同于12个月月息总和，即6.6%，但实际年化率为12%，贷款50万元，并按月60期（5年）还款。现当事人要求按同行同类贷款利率水平将该款产品年化率降低至6%。A银行表示无法满足，希望通过调解就贷款利率调整及息费差额补偿两方面与当事人进行和解。

　　调解经过

　　本次调解，A银行派出惠州分行消保部门、风控部门、个金部门负责人参加，并积极提供客户经理营销现场影像资料以供核实。调解员根据现场资料，认为经办信贷员在营销过程对贷款利率信息告知不充分，致当事人办理了一款与自身意愿不符的贷款产品，存在表述不当的过失。调解员为维护消费者知情权和公平交易权，一是请A银行调解代表对该款产品实际贷款息费进行详尽演算并简要讲解，获当事人认同；二是按当事人贷款5年期正常还款，核算因贷款利率差异产生的息费差额约为7万元。当事人表示其愿意在正常还款三年后提前还款，故协调双方就实际支付的息费差额部分达成一致的补偿方案。

　　调解结果

　　经引导，A银行同意将当事人贷款产品的年化利率调整至10%，并给予5万元的息费差额补偿。双方现场签署调解协议，调解成功。

　　法律分析

　　（一）根据《消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；第十条规定消费者享有公平交易的权利。案例中，当事人在接受银行金融产品宣传营销过程中，依法享有对该款产品贷款金额、贷款期限、实际贷款利率等关键信息的知情权和公平交易权。

　　（二）根据中国人民银行、中国银行保险监督管理委员会、中国证券监督管理委员会、国家外汇管理局《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》第三章规范金融营销宣传行为第五条规定：不得以欺诈或引人误解的方式对金融产品或金融服务进行营销宣传。……不得使用偷换概念、不当类比、隐去假设等不当营销宣传手段。案例中，银行信贷员在营销过程中对月息利率、年化利率如何换算告知不充分，让当事人以为年化率等同于12个月月息总和，无法准确了解该贷款产品实际息费，涉嫌存在不当的金融营销宣传行为。

　　案例启示

　　（一）金融机构在拓展贷款业务时，必须严格规范业务经理营销宣传行为，不得对贷款金额、贷款期数、贷款利率及相关息费进行误导性演示或不充分告知，否则易导致纠纷产生。同时，加强金融消费权益保护工作全流程管理，特别是事后管理环节，应针对各类金融产品及服务进行流程梳理，总结频发风险点，规范从业人员营销宣传行为和提高投诉处理效率。

　　（二）金融消费者应不断提高金融知识素养，在购买金融产品时，需认真阅读有关产品条款，了解产品特点，对存疑的地方应及时要求营销人员给予进一步说明。案例中，当事人在信贷员进行利率演算时，若对利率计算方式、息费数额存疑，应及时提出并要求其尽可能采用通熟易懂、类比有效的方式进行讲解。

　　（三）纠纷主体自主协商不成的，可参照案例，及时引入第三方调解机构解决纠纷，可有效缓和消费者与金融机构之间的矛盾，同时可节省双方的维权成本，降低金融机构的法律风险与声誉风险。