银行销售理财涉嫌存在缔约过失责任案
2022-01-25 10:51:02 稿源：
案例简介
当事人于2021年6月18日下午4点来到A银行博罗支行，准备购买A银行理财产品（VIP版）200万元。该产品交易时间为：金交所开市日的9:30-17:00。当事人表示，她从龙门县城赶到A银行博罗支行时，已临近下班。银行工作人员协助申购时称，需要将银行卡升级才能享受更多权益，便同意其操作。担心业务超时，数次催促银行工作人员加快办理，并得到工作人员“足够时间申购理财”的承诺。结果，升级银行卡的业务办理超时，导致该产品无法申购，银行工作人员和当事人约定，在6月21日9:30到当事人居住地（龙门县某地）协助其再次购买。不料，A银行总行在6月21日9:16下发了该产品（VIP版）下架通知，无法购买。现产品收益下降，消费者认为是业务员协办效率低下导致，要求银行赔偿收益差价，多次协商未果。
调解经过
本次调解比较特殊，当事人当天从龙门过来，情绪很不稳定。金调委在中午12点与A银行确认调解，2点选定调解员开展调解，A银行的支行行长、客户经理、分行消保岗等代表参加。
调解现场，调解员根据双方提供的证据材料，认为当事人没买到该款产品和银行工作人员操作银行卡升级业务是否耽误了当天购买产品的时间是两个方面的争议。一是因A银行政策调整，当事人未购买产品，无确立合同关系，银行无需承担违约责任。二是银行方主动建议当事人升级银行卡业务，客观上是延长了购买理财的时间，存在服务上的不足。但之后的产品下架，并非是本次服务欠佳的结果导致，当事人主观认为是银行过失无事实依据，并以此引导协商。
调解结果
过程中，双方观点反复拉锯3小时，最终双方和解，A银行考虑当事人实际情况，基于互谅互让原则，向当事人支付一定的慰问金。当事人表示，通过调解虽没有达成预期结果，但能在调解员引导下，与银行和平协商，双方各让一步直至纠纷解决，是个好方法，值得推广。
法律分析
（一）根据《合同法》第42条对缔约过失责任作出了明确规定：“当事人在订立合同过程中有下列情形之一，给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任：（1）假借订立合同，恶意进行磋商；（2）故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或提供虚假情况；（3）有其他违背诚实信用原则的行为”。从案例上分析，争议产品未有承诺收益，申购本金和固定收益没有损失，银行工作人员服务欠佳问题未造成缔约过失责任。
（二）《中国人民银行金融消费者权益保护事实办法》第十六条规定：“金融机构应当尊重金融消费者购买金融产品和服务的真实意愿，不得擅自代理金融消费者办理业务，不得擅自修改金融消费者的业务指令。”案例中，虽升级银行卡业务是银行主动建议，但也得到了当事人同意，符合规定。
案例启示
（一）金融消费权益保护工作的开展，一方面促使金融机构改进服务质量和增强社会责任意识，另一方面也推动了金融消费者主动维权意识和能力的提升。实践中，部分银行由于同业竞争和内部考核压力，往往忽视甚至刻意违反相关规定，侵犯了金融消费者合法权益。
（二）金融机构应不断加强内部管理，在日常工作开展时要统一、规范、明确办理流程。一线员工要牢固树立客户至上意识，主动向消费者告知金融产品、服务的特点和功能，在此基础上满足不同消费者差异化的业务需求。
