视障人士房贷逾期调解案
——调解为特殊群众提供金融呵护
案例简介
当事人是一位因疾病导致的视力障碍人员，其反映由于自身视力方面存在缺陷，无法正常就业，只能和朋友一起经营小本生意。近两年疫情影响下收入不稳定，当事人因房贷逾期遭到A银行起诉，其多次自行与银行协商解决未果，后续被法院列为失信被执行人，日常生活各方面受到限制，故向金调委申请调解。
调解过程
当事人在致电金调委反映问题的过程中情绪表现得异常激动，对A银行有较大的不满。经过深入了解纠纷发生的过程，金调委发现个中缘由：2019年8月16日，仲裁庭裁决当事人需向A银行还清所有的房贷本息，其提出自己是残障人士、收入不稳定，希望能由A银行承担仲裁费和保全费，当时出庭的银行代表已口头答应处理。2021年8月17日，当事人在偿还了一笔5万元的款项给A银行后，和A银行协商好先由银行向法院递交资料申请解冻当事人的B银行账户，然后当事人从该账户取现并结清房贷剩余欠款。后续A银行一直未办妥账户解冻问题，当事人因此无法如期偿还剩余欠款，被法院列为失信被执行人，恰逢当事人在外地出行，不能乘坐高铁返回惠州。当事人当即致电A银行要求解封B银行账户或申请解除失信被执行人状态，但接听电话的钟姓工作人员态度强硬，声称需其先偿还剩余欠款才能办理，当事人无奈之下只能找朋友借钱还款。9月23日，当事人发现自己的失信被执行人状态一直尚未解除，A银行钟经理告知因当事人再次违约在先，需结清仲裁费、保全费才能解除失信被执行人状态。至此，当事双方矛盾被进一步激发。
调解员了解到A银行已经于2021年8月17日之后递交资料申请解冻当事人的B银行账户，但由于法院审核时效问题账户未能及时解冻。此外，负责和当事人对接债务处理的A银行工作人员钟经理为新入职员工，对双方前期协商一致的内容认识较为模糊，存在工作瑕疵。调解现场，调解员注重安抚当事人的不满情绪，引导A银行工作人员向其做好解释说明工作，建议双方心平气和地协商问题，并全程为当事人口述调解文书内容。
调解结果
经调解，银行同意加强员工教育，并快速地为当事人申请解除失信被执行人状态，双方达成一致协议，矛盾迎刃而解。
典型意义
本案是一宗典型的涉及特殊群众的金融纠纷。金调委工作人员在日常调解工作中发现，有部分残障人士、重疾患者、低保户群众在维权方面比较弱势。他们有的因为文化水平、金融素养相对偏低，导致难以正确使用金融产品、难以及时察觉自身合法权益遭受损害；有的因为家庭经济负担过重，发生纠纷后缺乏能力和时间来应付催收、诉讼等，造成社会弱势群体维权难。为了更有效的为特殊群众提供金融调解服务，提升服务效能，金调委增加增设更为人性化的延伸服务，把“柔性呵护”纳入调解工作过程中，如为视力障碍人员口述调解协议内容、为行动不便人员提供“调解到家”服务，彰显了以人为本的调解工作精神。
