务农家庭银保产品退保纠纷调解案
——金融调解守护低净值人群钱袋子
案例简介
当事人反映A银行、B保险公司误导其父母分别购买了三份分红型保险，金额共计31万5千元。当事人表示，父母口述还原现场为双方到网点想把务农所得钱款存入定期获取固定收益，但经银行工作人员推荐购买了浮动收益的银保产品。经当事人了解，银行工作人员在营销过程中没有说明相关产品属性，也没有进行双录和风险评估，认为风险较大，要求全额退保，并主动申请调解。
调解过程
收到当事人反映，金调委及时组织A银行、B保险公司代表上门核实，了解到：一是当事人母亲于2021年购买的10万元保险由其母亲通过手机银行APP自行购买，因登陆账户、选取银保产品、阅读风险提示后购买等一系列操作需亲自完成，无法认定营销人员存在诱导情况，且该款产品已在犹豫期退保，无资金损失；二是其父亲于2012年购买的11万5千元保险，通过调取的回访录音，得知其父亲在回访客服引导下，确认保单关键信息并回答客服，且保单于2016年在本人意愿下已退保，收回本金及收益；三是其父亲于2017年购买的保险已缴费2年共4万元，现已停缴，可按现金价值退保。
经沟通，当事人同意就2017年购买的保险进行调解。本案历经4小时，经多次背对背、面对面调解，调解员了解到银保业务销售过程录音录像齐备，主要是因为消费者误解、与业务员欠缺沟通导致纠纷产生，并就以上两点引导协商。
调解结果
最终双方在退保金额方面达成一致意见，调解成功并现场签署调解协议。事后，当事人表示父母都是务农出身，是“理财小白”，经过调解，让父母也有了基本的区分理财产品的认识，帮助很大。
典型意义
在普惠金融助力乡村振兴的大背景下，金融服务深入到县乡镇基层，定期存款“变”理财、定期存款“变”保险等纠纷是较为多发的纠纷类型。本案中，当事人的父母多年务农，本身缺乏足够的金融素养，对银行业务的认识仅局限于存取款，虽然购买银保产品是其自愿行为，客观上需要承担相应的责任，但是银行业务人员在向其推荐产品的过程中，没有以消费者实际需求为导向，存在服务瑕疵。调解员一方面向当事人及其父母详细介绍了保险产品和定期存款的区别，另一方面引导银行及保险公司提供人性化的退保服务，减少消费者损失，促成双方和解。本案通过调解，向乡村低净值人群普及了金融知识，有效帮助群众守护钱袋子。同时，通过分析纠纷诱因，见微知著，举一反三，对后续同类纠纷的预防和化解能起到积极促进作用。
