银保产品购买服务争议二次调解案
——业务员一次违规，金调委二次调解纠纷
案例简介
A银行反映，当事人称于2017年5月在申请房贷时，在信贷经理建议“需要购买保险才能办好贷款”的情况下，通过微信转账给经理的方式支付3000元用于购买借款人意外伤害险。近期，当事人咨询保单状态发现经理提供的保单截图显示投保时间是咨询当天而非2017年5月，当事人认定该份保险是经理被咨询后才临时补投的，涉嫌消费欺诈，要求赔偿。经银行核查，经理未及时为当事人投保属实，银行已对其作出处罚，向当事人退还全额保费并给予了3倍赔偿，但其坚持需再给予10倍赔偿。银行就此事申请调解。
调解过程
（一）启动首次调解
调解员综合双方提供的材料及意见认为，根据新消费者权益保护法第二十八条、五十五条的规定，当事人首次提出的三倍赔偿符合退一赔三的原则，但其再次提出十倍赔偿缺乏法律依据，且未能提供证据证明因此造成的直接损失，故调解员建议其依据法律规定适当调整要求赔偿的数额，正确主张合法权益。当事人坚持已见，未能达成一致意见，调解未果。考虑当事人对银行赔偿方案及前期投诉处理态度均不满意，面对其接下来可能选择多途径反映此事的行为，调解员建议银行应统一答复口径积极应对，避免舆论风险，必要时可提出进一步的和解方案再次调解。
（二）启动二次调解
时隔一月，银行申请二次调解。调解员把握纠纷的焦点为双方对赔偿数额的预期不一致，根据首次调解经验调整了调解策略，采取背对背调解方式，拉近双方对赔偿数额的差距。一方面耐心地向当事人解释其再次提出十倍赔偿有失法律依据，要求过高的赔偿数额不利于和解，建议其降低赔偿倍数。另一方面向银行方面提出，信贷经理未及时协助当事人购买保险的事实成立，根据相关法律其行为直接代表银行，并且当事人通过金融监管部门、网络媒体平台等多途径继续投诉极大可能造成银行商誉风险，建议银行适当调整赔偿数额。
调解结果
经过多次反复协商，双方已充分理解彼此的实际情况，银行表示愿意在“退一赔三”基础上主动作出让步再给予部分赔偿以便化解纠纷，当事人也愿意向其它已反映渠道撤诉，双方最终达成一致意见。
典型意义
本案中，调解员精准把握调解核心，及时调整策略化解纠纷。金融消费纠纷不仅广泛存在，而且发生原因错综复杂，要求调解员在调解纠纷时，要能够全面了解纠纷的情况，精准把握调解核心，制定可行的调解方案。调解过程中也应根据纠纷发展趋势，及时调整策略，集中精力解决主要矛盾。案例提示，商业银行、保险公司等金融机构在注重拓展业务的同时，必须不断加强内控制度建设和从业人员法律意识，避免因为工作人员个人工作失误给企业带来商誉风险。同时，加强金融消费权益保护工作全流程管理，特别是事后管理环节，总结频发风险点，规范从业人员销售行为和提高投诉处理效率。
