案例简介
 

　　当事人于2021年6月18日下午4点来到A银行博罗支行，准备购买A银行理财产品（VIP版）200万元。该产品交易时间为金交所开市日的9:30-17:00。当事人表示，其从龙门县城赶到A银行博罗支行时，已临近下班。银行工作人员协助申购时称，需要将银行卡升级才能享受更多权益，便同意其操作。担心业务超时，数次催促银行工作人员加快办理，并得到工作人员“足够时间申购理财”的承诺。结果，升级银行卡的业务办理超时，导致该产品无法申购，银行工作人员和当事人约定，在6月21日9:30到当事人居住地（龙门县某地）协助其再次购买。不料，A银行总行在6月21日9:16下发了该产品（VIP版）下架通知，无法购买。现产品收益下降，当事人认为是业务员协办效率低下导致，要求银行赔偿收益差价，多次协商未果。
 

　　调解过程
 

　　本次调解比较特殊，当事人当天从龙门过来，情绪很不稳定。金调委在中午12点与A银行确认调解，2点选定调解员开展调解，A银行的支行行长、客户经理、分行消保岗等代表参加。

　　调解现场，调解员根据双方提供的证据材料，认为当事人没买到该款产品和银行工作人员操作银行卡升级业务是否耽误了购买产品的时间是两个方面的争议。一是因A银行政策调整，当事人未购买产品，无确立合同关系，银行无需承担违约责任。二是银行方主动建议当事人升级银行卡业务，客观上是延长了购买理财的时间，存在服务上的不足。但之后的产品下架，并非是本次服务欠佳的结果导致。根据《民法典》第五百条规定：“当事人在订立合同过程中有下列情形之一，造成对方损失的，应当承担赔偿责任：（1）假借订立合同，恶意进行磋商；（2）故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况；（3）有其他违背诚信原则的行为。”目前，当事人主观认为是银行过失无事实依据，且争议产品未有承诺收益，申购本金没有损失。调解员以此引导双方协商。
 

　　调解结果
 

　　过程中，双方观点反复拉锯3小时，最终双方和解，A银行考虑当事人实际情况，基于互谅互让原则，向当事人支付一定的慰问金。当事人表示，通过调解虽没有达成预期结果，但能在调解员引导下，与银行和平协商，双方各让一步直至纠纷解决，是个好方法，值得推广。A银行表示通过本次纠纷调解，后续将严抓网点人员业务知识、服务意识培训。
 

　　典型意义
 

　　金融机构作为金融市场主体，一方面，坚持利润导向能让金融机构永葆活力，在激烈的市场竞争中存活下来；另一方面，金融机构也应承担金融消费者权益保护主体责任。以本案为例，金融机构业务人员在服务过程中过于重视完成业绩指标，反而相对怠慢了金融消费者的主要业务诉求。虽不是主观上导致了消费者业务办理失败，但客观上存在服务瑕疵。案例提示，金融机构应不断加强内部管理，在日常工作开展时要统一、规范、明确办理流程。一线员工要牢固树立客户至上意识，主动向消费者告知金融产品、服务的特点和功能，在此基础上满足不同消费者差异化的业务需求。