务农家庭银保业务纠纷案
2022-01-25 10:45:27 稿源：
案例简介
当事人反映A银行、B保险公司误导其父母分别购买了三份分红险保险，金额共计31万5千元。当事人表示，父母口述还原现场为双方到网点想把务农所得钱款存入定期获取固定收益，但经银行工作人员推荐购买了浮动收益的银保产品。经当事人了解，银行工作人员在营销过程中没有说明相关产品属性，也没有进行双录和风险评估，认为风险较大，要求全额退保，并主动申请调解。
处理经过
收到当事人反映，联合会及时组织A银行、B保险公司代表上门核实，了解一是当事人母亲于2021年购买的10万元保险由其母亲通过手机银行APP自行购买，因登陆账户、选取银保产品、阅读风险提示后购买等一系列操作需亲自完成，无法认定营销人员存在诱导情况，且该款产品已在犹豫期退保，无资金损失；二是其父亲于2012年购买的11万5千元保险，通过调取的回访录音，了解父亲在回访客服引导下，确认保单关键信息并回答客服。且保单于2016年在本人意愿下已退保，收回本金及利息。三是父亲于2017年购买的保险已缴费2年共4万元，现已停缴，可按现金价值退保。
处理结果
经沟通，当事人同意就2017年购买的保险进行调解。本案历经4小时，经多次背对背+面对面调解，调解员了解银保业务销售过程录音录像齐备，主因消费者误解、与业务员欠缺沟通导致纠纷产生，并就以上两点引导协商，最终双方在退保金额方面达成一致意见，调解成功并现场签署调解协议。事后，当事人表示父母都是务农出身，是“理财小白”，经过调解，让父母也有了基本的区分理财产品的认识，帮助很大。
法律分析
根据《商业银行代理保险业务管理办法》第二十八条：“商业银行及其保险销售从业人员应当向客户全面客观介绍保险产品，应当按保险条款将保险责任、责任免除、退保费用、保单现金价值、缴费期限、犹豫期、观察期等重要事项明确告知客户，并将保险代理业务中商业银行和保险公司的法律责任界定明确告知客户。”本案中，银行营销人员应认清投保人是务农出身，对金融产品认识较少，要遵守适当性原则和当事人实际需求来推介产品。
案例启示
销售人员应当向客户全面客观介绍保险产品和重要事项，不得将保险产品与储蓄存款等产品混淆销售，不得把不确定利益的保险产品收益承诺为保证收益。建议消费者与保险销售人员对保险产品进行充分沟通，正确认识保险保障功能。
